很多人只认为运营就是技巧，其实客服也是需要技巧的，客服也是关键的数据支撑。

 

一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

 

今天和大家分享一下关于客服的技巧催付，是提高转化率很关键的一个因素。

 

一、催付的价值

 

催付主要有如下三点作用：

1.提高销售额；

2.提高下单转化率；

3.降低推广成本。

 

二、催付步骤

1.催付人选

催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

 

2.催付时机

根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。

 

A、在线旺旺催付技巧

拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

 

静默下单：

A.上午单，当日12点前催付；

B.下午单、当日17点前催付；

C.傍晚单，次日10点前催付；

D.半夜单，次日10点后催付；

 

核对信息：

亲，看到你上午拍了一件衣服。

跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

系统消息（改价）这个成功率非常高。

 

B、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

 

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

 

三、客服了解客户最终未付款原因

1.服务问题

2.支付问题

3.发现更低价格

4.发现更好产品

5.其他原因

 

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

 

客观原因：

A.支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

 

B.新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

 

C.忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

 

主观原因：

（1）对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

（2）议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

（3）服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

 

四、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

 

五、催付效果

1.根据店铺情况，选择出重要的订单催付；

2.根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；

3.旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；

4.电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；

5.催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。